شیوهٔ مطالعه، کتابخانه ای و هدف مقاله، بررسی مزایا و معایب و افق های آیندهٔ این نوع از خدمات و ارایهٔ نمونه هایی از همکاری بین مؤسسات در انجام آن ها می باشد.

● مقدمه

از آن جا که هدف هر کتابخانه پاسخگویی به پرسش های کاربران و کمک به آنان در رفع نیازهای اطلاعاتی شان می باشد، کتابخانه ها همیشه سعی در نیل به این هدف به شیوه های گوناگون و بهینه داشته اند. بخش مرجع کتابخانه ها اغلب پاسخگوی مراجعان به کتابخانه و راهنمای آنان در رسیدن به منابع و حتی پاسخ های مورد نیاز آنان بوده است. با پیشرفت جوامع به سوی صنعتی شدن و افزایش مشغله های روزمره از یک طرف و افزایش حجم اطلاعات و مشکل تر شدن دستیابی به اطلاعات موردنظر در بین حجم زیاد اطلاعات از طرف دیگر، کتابخانه ها به چاره جویی پرداختند تا ضمن صرفه جویی در وقت مراجعه کننده، اطلاعات مرتبط و مناسب نیز در اختیار آنان گذاشته شود. این کار باعث به وجودآمدن خدمات اشاعهٔ گزینشی اطلاعات [2] و خدمات آگاهی رسانی جاری [3] گردید که تاحدودی مراجعات اضافی کاربران به کتابخانه را کاهش می دهند. با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش شبکه ها ـ بویژه اینترنت ـ این امکان برای مراجعان مرجع کتابخانه ها به وجود آمد که بتوانند بدون مراجعهٔ حضوری به میز مرجع کتابخانه و از طریق امکانات شبکه ای، به اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند. به مجموعه ای از این گونه فعالیت ها که در بخش مرجع کتابخانه ها انجام می گردد خدمات مرجع الکترونیکی گفته می شود.

خدمات مرجع الکترونیکی عبارت است از خدمات مرجعی که با استفاده از امکانات و ابزارهای الکترونیکی و شبکه های رایانه ای به مراجعه کنندگان ارایه می شود. این گونه خدمات از دهه 1980 در ادبیات کتابداری و اطلاع رسانی نمود یافته است. [4] طبق مطالعات انجام شده از سوی انجمن کتابخانه های تحقیقاتی در سال 1999، بیشتر اعضای این انجمن به نوعی از خدمات مرجع الکترونیکی استفاده می کردند. [5]

پیشرفت های حاصله در فناوری تأثیر بسیاری بر خدمات مرجع الکترونیکی داشته و باعث شده است کاربران نه برطبق ساعات کار کتابخانه، بلکه به میل خود و تا حدودی محض نیاز، پرسش های خود را مطرح کنند و به پاسخ های ممکن دست یابند. خدمات مرجع الکترونیکی از هنگام پیدایش تاکنون مراحل زیادی را پشت سر گذاشته است. ارسال مدارک از طریق شبکه، بولتن های الکترونیکی، خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی، و خدمات بیدرنگ از جمله شیوه هایی بوده که از طریق آن ها، کتابخانه ها به ارایهٔ خدمات مرجع به شکل الکترونیکی پرداخته اند. در این مقاله به دو شیوه از خدمات مرجع الکترونیکی پرداخته می شود: خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی و خدمات مرجع بیدرنگ.

● خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی

خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی خدماتی است که در آن، کاربر کتابخانه درخواست اطلاعات را از طریق پست الکترونیکی انجام می دهد و کتابدار نیز پاسخ لازم و ممکن را از طریق پست الکترونیکی ارسال می کند. بعضی اوقات کتابدار پرسش مرجع را به متخصصان موضوعی نیز ارسال می دارد و درنهایت پاسخ نهایی را به کاربر ارایه می نماید و بدین ترتیب تعاملات بین کاربر، کتابدار، منابع اطلاعاتی و متخصصین موضوعی برقرار می گردد.

فیلیپ [6] بعضی از ویژگی های خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی را بدین صورت بیان می کند:

ـ بیشتر کتابخانه ها فرم الکترونیکی تهیه کرده اند که مراجعه کننده، درخواست اطلاعات خود را در آن فرم می نویسد و از طریق پست الکترونیکی ارسال می کند.

ـ خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی از طریق سایت وب کتابخانه ارایه می شود که در این صورت، فرم ها با استفاده از زبان نشانه گذاری فرامتنی [7] طراحی و توسعه یافته اند.

ـ خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی باعث ایجاد یک رابطهٔ اینترنتی بین کاربران و متخصصان می گردد که در غیر این حالت، امکان پذیر نبود.

به نظر می رسد چنانچه کتابخانه ای اقدام به ارایهٔ خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی نماید، می تواند یک پایگاه داده طراحی کند تا اولاً کلیهٔ نامه های الکترونیکی در آن ذخیره شوند، ثانیاً فرم هایی را تعبیه کند تا محدودهٔ پاسخ ها را تعیین کنند تا کتابدار بتواند به اقتضای شرایط از آن استفاده کند، و ثالثاً نظام خدمات، قادر باشد داده های موجود خود را به اشتراک بگذارد. چنانچه این موارد رعایت شوند، استفاده از این شیوه در وقت کاربران صرفه جویی قابل توجهی به همراه خواهد داشت، زیرا استفاده از نظام پایگاه داده ها این امکان را به وجود می آورد که پرسش ها و پاسخ ها قابل کنترل و بازیابی شوند، ارایهٔ پاسخ به پرسش های یکسان و حتی در موضوع های مرتبط تسهیل گردد، و درنهایت خود کاربران نیز بتوانند در بین پاسخ ها و پرسش ها به جستجو بپردازند.

▪ مزایا و معایب

مزایای خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی را می توان به شرح زیر بیان کرد:

ـ با توجه به یک طرفه بودن ارتباط در خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی، طرفین (کتابدار و کاربر) پاسخ ها و پرسش ها را با دقت و تفصیل بیشتر و با حوصلهٔ کافی ارایه خواهند داد.

ـ کتابداران وقت زیادی برای تحلیل پرسش ها خواهند داشت.

ـ مشکل خجالتی بودن کاربران و مراجعان برطرف می شود و کاربران می توانند با فراغ بال، پرسش های خود را مطرح کنند.

ـ با توجه به اینکه در این شیوه، کتابداران پاسخ کتبی ارایه می دهند، در کار خود دقیق تر هستند؛ علاوه بر آن می توانند با ذخیره کردن پاسخ ها، در مواقع دیگر هم از آن ها استفاده کنند؛ نیز می توانند از این طریق آمارهای دقیقی تهیه کنند و همچنین با استفاده از پاسخ های موجود، پایگاه پرسش های متداول [8] را تشکیل دهند.

ـ کاربران می توانند از هر مکان و در هر زمان، پرسش خود را مطرح کنند؛ معلولان جسمی که نمی توانند به کتابخانه مراجعه کنند می توانند از این موقعیت استفاده کنند؛ و کتابداران می توانند در یک نشست، پاسخ چندین پرسش را ارسال کنند.

ـ در کتابخانه های بزرگتر، نامه هایی را که به پاسخ تخصصی و دانش تخصصی ویژه نیاز دارند، می توان برای کتابداران خاص یا متخصصین امر ارسال کرد.

ـ افراد می توانند پرسش های خود را به چندین مرکز ارسال کنند؛ افرادی که نوشتن به یک زبان برایشان راحت تر از صحبت کردن باشد می توانند به راحتی پرسش خود را مطرح کنند.

علاوه بر مزایای ذکر شده، مشکلاتی نیز در روند خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی وجود دارند که از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

ـ امکان قطع ارتباط به خاطر مشکلات فنی و در نتیجه نداشتن دسترسی به پست الکترونیکی وجود دارد.

ـ در برخی از پرسش ها ارتباط دوسویه و دوجانبه لازم است.

ـ امکان مشاهدهٔ حرکات بدنی که در مصاحبهٔ مرجع از اهمیت خاصی برخوردار است در این شیوه وجود ندارد.

ـ آموزش سواد اطلاعاتی در خدمات مرجع رودررو انجام می پذیرد، ولی از طریق پست الکترونیکی این کار مشکل است.

ـ ممکن است بعد از ارسال پرسش، کاربر مجبور باشد مطلبی را به آن اضافه کند که در صورت تکرار، این کار باعث اتلاف وقت می شود.

با وجود مزایا و معایب مذکور در پست الکترونیکی، این فناوری همچنان یک ابزار ارتباطی در بخش مرجع کتابخانه های استفاده کننده می باشد و برای پاسخگویی به مراجعان اینترنتی کتابخانه به کار گرفته می شود و می توان پیش بینی کرد که همچنان، یکی از شیوه های پاسخگویی به مراجعان در عصر اطلاعات باقی خواهد ماند.

● خدمات مرجع بیدرنگ

خدمات مرجع بیدرنگ یا خدمات مرجع زنده خدماتی است که در طی آن، کاربر کتابخانه با استفاده از نرم افزار مخصوص بخش مرجع کتابخانه که در سایت کتابخانه قرار داده شده، پرسش مرجع خود را مطرح می کند و کتابدار مرجع نیز به طور همزمان پاسخ ممکن را ارایه می دهد. همان گونه که در صفحات گذشته اشاره شد، یکی از مسایل موجود در خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی، یک طرفه بودن آن است که طرفین (کتابدار و کاربر) نمی توانند با همدیگر ارتباط برقرار کنند و این امر مشکلاتی را ایجاد می کند و درنتیجهٔ نبود ارتباط دوجانبه، چه بسا درک کتابدار از پرسش کاربر درست نباشد، یا این که پرسش کاربر نیاز به توضیح بیشتری داشته باشد. با پیشرفت فناوری و فراهم آمدن امکان برقراری ارتباط دوجانبه و چندجانبه، کتابخانه ها ـ بویژه بخش مرجع ـ از این فناوری ها در راستای نیل به اهداف خود استفاده برده اند. آنچه مسلم است این که در این شیوه، فضای کار مرجع تغییر کرده است. بنا به گفتهٔ لادنر و تیلمن [9] کار مرجع دیجیتال فقط کار مرجع سنتی بدون میز مرجع نیست. کار مرجع دیجیتال کوششی است از طرف کتابخانه و مؤسسات مرتبط برای رسیدن به اهداف، با وساطت انسان در کتابخانه های دیجیتال.

مرجع الکترونیکی برای کتابخانه های ـ بویژه ـ دانشگاهی موقعیتی را پیش آورده تا بتوانند خدمات مرجع خود را از طریق استفادهٔ نوآورانه از فناوری ارتباطات و اطلاعات و کتابداران ارتقا بخشندـ کاری که پیش از این امکان پذیر نبود.

دانشگاه میشیگان در سال 1997 خدمات مرجع بیدرنگ خود را با یک کتابدار شروع کرد و در آن از نرم افزاری به نام کیوآرسی [10] استفاده می کرد. در سال 1998 این خدمات را گسترش داد و 10 نفر کتابدار به ارایهٔ خدمات مرجع اختصاص یافت. کتابخانهٔ این دانشگاه در این راستا با کتابخانه های مختلف نیز همکاری دارد و پرسش ها را به منظور پاسخگویی، برای متخصصین موضوعی نیز ارسال می دارد. با توجه به آمار ارایه شده در سال 1998، این کتابخانه به 5700 پرسش، پاسخ داده است. سال 1999 نقطهٔ اوج پرسش ها در طول فعالیت کتابخانه بوده؛ علت آن است که در این سال، کاربران غیرعضو دانشگاه، از طریق سایت اسناد دولتی آمریکا نیز می توانستند با این کتابخانه ارتباط بگیرند. [11]

▪ شیوه های خدمات مرجع بیدرنگ

خدمات مرجع بیدرنگ به شیوه های مختلفی ارایه می شود. توجه به این شیوه ها، نوعی حرکت تعاملی را نیز نشان می دهد که خدمات مرجع را به سوی تعامل بیشتر بین کاربر و کتابدار به پیش می برد. در این بخش از مقاله به چندین شیوه اشاره می شود:

ـ فناوری چت :

[12] این فناوری از سال 1995 در ارایهٔ خدمات مرجع الکترونیکی به کار گرفته شده: کاربران با اجرای برنامهٔ ویژه ای که در بخش مرجع کتابخانه ها قرار داده شده و اغلب با عنوان لایو چت [13] مشخص می شود، با کتابدار ارتباط برقرار می سازند و پرسش خود را مطرح می کنند. کتابدار نیز به طور همزمان پاسخ و منابع موجود را ارایه می دهد. اولین مورد از کاربرد فناوری چت در بخش مرجع، مربوط به کتابخانهٔ عمومی اینترنتی بوده که از برنامه ای با عنوان مو [14] استفاده می کرد. [15] استفاده از این فناوری گسترش یافته و می توان نمونه هایی از آن ها را در مقالهٔ استوورمونت مطالعه کرد.

ـ پیام رسان فوری:

[16] این نرم افزارها به کتابدار و کاربر امکان می دهند با ارسال پیام های متعدد با همدیگر ارتباط بگیرند. از قابلیت های این نرم افزارها، آگاه کردن کتابدار از دریافت پیام فوری از طریق پخش صدا، بوق و علایم دیگر است. این نرم افزارها با روشن کردن رایانهٔ کتابدار مرجع، فعال می شوند و تا زمانی که رایانه خاموش نشده به صورت فعال، دریافت پیام ها را اعلام می کنند و در صورت پاسخ دادن کتابدار، آن ها را برای کاربر ارسال می دارند و اگر کاربر ارتباط خود را با میز مرجع قطع کرده باشد، پاسخ را به نشانی پست الکترونیکی وی ارسال می کنند. [17]

ـ مرکز تماس از طریق وب:

[18] این نرم افزارها با استفاده از مسیر یاب های بین مؤسسات و ایجاد تعامل بین کاربر و کتابدار، هم قابلیت ارسال پرسش به صورت همزمان به موسسات همکار در خدمات مرجع، و هم قابلیت نمایش صفحات وب از طرف کتابدار در صفحهٔ رایانهٔ کاربر را دارند. چند نمونه از این نرم افزارها [19] از سال های 1997 به بعد در خدمت بخش مرجع کتابخانه ها قرار گرفته اند. [20]

● استانداردهای خدمات مرجع الکترونیکی

تدوین و ارزیابی استانداردهای خدمات مرجع الکترونیکی به یکی از حوزه های پژوهشی تحت حمایت مرکز کتابخانهٔ رایانه ای پیوسته اُسی ال سی و فدراسیون کتابخانه های دیجیتال تبدیل شده و این سازمان ها از تحقیقات در زمینهٔ تعیین استانداردهای خدمات مرجع الکترونیکی پشتیبانی می کنند. [21]

تعیین استاندارد برای فناوری مرجع الکترونیکی، مواردی از قبیل تعیین ویژگی های ارایه، اشتراک و ذخیرهٔ داده های مربوط به تعاملات مرجع الکترونیکی (تبادل پرسش و پاسخ) را شامل می شود. در راستای تعیین استاندارد در این زمینه دو اقدام صورت پذیرفته است:

الف) پروندهٔ تبادل پرسش [22] قالبی را برای داده ها ارایه می کند که در نگهداری، ارایه و ذخیرهٔ پرسش و پاسخ های الکترونیکی به شیوهٔ پایدار، از ابرداده ها استفاده می نماید. این استاندارد همچنین شیوه های گسترش مجموعه های پرسش و پاسخ اشتراکی، و تعدیل زمان بارگذاری و انتقال پرسش ها بین مراکز و موسسات عضو خدمات مرجع الکترونیکی را نیز ارایه می کند. [23]

ب) نالج بیت [24] قالب استانداردی برای مدیریت تراکنش ها و تبادلات مرجع است که طرز ارایهٔ پاسخ ها، حداقل پاسخ ها و پرسش ها، و همچنین میزان و حجم داده ها در تبادلات مرجع را مشخص می کند. [25]

● بحث و بررسی

با توجه به آنچه در طول این مقاله ارایه گردید می توان به سه نتیجهٔ کلی رسید:

الف) کتابخانه ها برای حفظ موقعیت خود به عنوان ارایه کنندگان پاسخ به نیازهای اطلاعاتی کاربران، سعی می کنند با استفاده از بهترین شیوه ها، مدام عملکرد خود را با توجه به نیازها و موقعیت های جدید کاربران ارتقا بخشند و انعطاف پذیرترین ابزارها و شیوه ها را به کارگیرند تا بتوانند به نحو احسن پاسخ لازم را ارایه نمایند.

ب) پیشرفت فناوری ها نقش بسزایی در ارایهٔ بهینهٔ خدمات مرجع کتابخانه ها، بویژه خدمات مرجع داشته است. همان گونه که در طول مقاله بررسی شد فناوری اطلاعات و ارتباطات، شبکه های رایانه ای، و... نقش عمده ای در تحولات مربوط به ارایهٔ این گونه خدمات داشته اند و می توان گفت که با ظهور این فناوری ها ماهیت خدمات مرجع تثبیت شده و اشکال ارایهٔ آن ها به طور شگفت آوری تغییر نموده است. در حال حاضر کتابخانه ها می توانند از نقاط مختلف با یکدیگر همکاری کنند،کاربران می توانند پرسش های خود را همزمان به چندین کتابخانه ارسال نمایند، متخصصین موضوعی به راحتی در دسترس کتابخانه ها و کاربران قرار دارند، و مسیلهٔ زمان و مکان برای ارایهٔ پرسش و پاسخ های مرجع تا حدودی رنگ باخته است. بنابراین بهره گیری از فناوری های نوین در کار مرجع می تواند تحولات عظیمی را در کیفیت و شیوهٔ ارایهٔ این خدمات به وجود آورد.

ج) لزوم تعیین استاندارد برای خدمات مرجع به شکل نوین، بیش از پیش ضرورت یافته است. همان گونه که بررسی شد خدمات مرجع الکترونیکی حیطهٔ وسیعتری را نسبت به خدمات مرجع سنتی شامل می شود وگسترهٔ آن از حد یک سازمان و حتی یک کشور نیز فراتر رفته است. بنابراین تعیین استانداردهای مطلوب برای شیوه ها، ابزارها، کیفیت و حیطهٔ همکاری ها ضروری به نظر می رسد.

با توجه به آنچه که ارایه شد، خدمات مرجع درکتابخانه ها افق تازه ای را پیش روی خود دارد و رفته رفته در راستای ارایهٔ پاسخ مطلوب به نیاز اطلاعاتی کاربران حرکت می کند. خدمات از طریق پست الکترونیکی و خدمات مرجع بیدرنگ نمونه ای از این تحرکات و تحولات محسوب می شوند. امید می رود در آینده شیوه های بهتر و مطلوب تری از شیوه های موجود توسعه یابند و ارایهٔ خدمات بهتر در کمترین زمان ممکن، و استفادهٔ مشترک از منابع سازمان ها و کتابخانه های مختلف تحقق یابند.

● سخن پایانی

نباید فراموش کرد که نقش مدیریت و عوامل انسانی در فرایندهای ذکر شده انکارناپذیر است و همیشه تعیین کننده خواهد بود. بنابراین گروه های کتابداری و اطلاع رسانی باید با تجدیدنظر در سرفصل ها و واحدهای درسی در مقاطع مختلف، زمینه را برای تربیت کتابداران ورزیده، آگاه و توانا آماده سازند؛ در غیراین صورت پیشرفت فناوری و کسب اعتماد به نفس از طرف کاربران، نقش کتابداران را کم رنگ تر خواهد ساخت. اما اگر کتابداران بتوانند با هدایت و رهبری تغییرات به وقوع پیوسته، نقش خود را به نحو احسن بازی کنند، خواهند توانست در عرصهٔ علم و فناوری، با ارایهٔ نقش ارزنده و پاسخگویی به نیازهای جامعهٔ کاربران، عرض اندام کنند. علت وجودی هر نهاد یا تخصص در پاسخگویی به یک نیاز جامعه نهفته است؛ بنابراین اگر علت وجودی کم رنگ تر شود، معلول نیز دچار شکست و انقراض خواهد شد. کتابداری و اطلاع رسانی نیز از این قاعده مستثنی نیست.